Begin december is een drukke tijd. Nu ‘corona’ op de achtergrond is, krijgt het ‘normale’ weer alle ruimte. Wachttijden, files, vertragingen. Dat is geen keuze; het is: ‘Wisdom of the Crowd’: we doen zoals de ander: na-apen/volgen, netjes in de rij. Dat schept vertrouwen. Online bestellingen vliegen de deur uit (symbolisch). Waar ze blijven en of ze komen zijn de vragen 2 en 3. Dat is de ‘nieuwe dienstverlening’!
Zoals vele, nieuwe (beleids)maatregelen leidt de ‘nieuwe dienstverlening’ voor u niet tot verbetering, maar tot verslechtering van de dienstverlening, met hulp van technologie. Uw bestelling is snel geplaatst en dan begint het…. Het eerste bericht, dat u ontvangt, luidt: “Vandaag besteld; morgen in huis!” gevolgd door “Het is drukker dan normaal! Uw zending komt wat later.” Daar wilt u het fijne van weten, dus u zoekt naar meer informatie. Ook daar wordt u bij geholpen: “Hebt u een vraag of een probleem? Neem gerust contact met ons op…….Wij helpen u graag!” “Hebt u een klacht? Aarzel niet om die te melden…………..Wij stellen uw mening op prijs.”
De klant WAS koning. Bedrijven hebben – vanwege het succes (‘de buit is binnen’) – de dienstverlening aangepast, met als uitgangspunt: dat (wat na de bestelling gebeurt) is niet mijn fout. Het is het probleem van de massa.
Zo laat Bol.com weten, dat de bezorging van het bestelde en betaalde pakket (dat vandaag geleverd zou worden) is overgedragen aan de pakketdienst van NL-post. Nee, de bezorging vindt niet meer plaats aan huis. De koper kan het pakket afhalen bij NL-post in de buurt (morgen waarschijnlijk, anders overmorgen)! En die buurt is soms ver uit de buurt.
Flying Blue heeft het succes van KLM van deze zomer (instaptijd die uren wachten opleverde, met gezondheidsklachten en natuurlijk met dezelfde uren vertraging) zorgvuldig bestudeerd. Ook de klant leert bij Flying Blue wat wachten is (een training voor een vlucht later?): telefonische wachttijden lopen op van 10 minuten (dat was snel) naar 40 minuten, om vervolgens te horen, dat u een andere keuze moet maken. Maar als eerste hoort u, als u belt: ‘een moment geduld a.u.b.’
Niet duidelijk is wat er wordt bedoeld met een ‘moment’. Maar de wachter wordt gerustgesteld met de woorden ‘u wordt zo spoedig mogelijk geholpen’. Het klinkt inderdaad goed: men wordt niet alleen geholpen, maar ook nog met spoed! Na 15 minuten vraagt de wachter zich toch af: wat is ‘een moment’ en wat betekent ‘zo spoedig mogelijk’. Duidelijk is, dat het niet kort of snel betekent.
Na verloop van tijd komt men tot de ontdekking, dat het probleem niet zit in de betekenis van ‘spoedig’ maar in het woord ‘mogelijk’. De wachter kent het mogelijke niet en kan het ook niet achterhalen. Langzaam wordt ‘een moment’ een eeuwigheid en blijkt helpen een ‘mission impossible’. Dit wordt regelmatig onderstreept met de boodschap ‘het is drukker dan normaal’ (ongeacht de dag en het tijdstip is het altijd drukker dan normaal, zoals op Schiphol).
Flying Blue biedt na x-maal ‘drukker dan normaal’ een uitweg. De uitweg is eenvoudig: de wachter kan beter ophangen (na 50 minuten wachten), want u kunt Flying Blue ook een bericht sturen of – nog beter – u kunt chatten. De ervaring leert, dat in beide opties de wachter van het kastje naar de muur wordt gestuurd (maar ja, men doet tenminste iets en dat lucht even op, maar uiteindelijk belandt de wachter van de wal in de sloot). Immers, op het bericht volgt geen antwoord en de chat start met het bericht dat een medewerker de chat zal openen: dus ‘even’ wachten. In de praktijk blijkt de ‘openingsmarge’ te liggen tussen 1 minuut en meer dan 30 minuten (de auteur heeft toen maar opgehangen). De wachter dient niet alleen over engelengeduld (dat moet de betekenis van ‘een moment geduld’ zijn) te beschikken, maar ook brood en water bij de hand te hebben: de ‘wachttijd’ loopt op naar twee uur.
Interpolis kan er ook wat van. Bij een schademelding op een zomerse dag (>35C) op het platteland in Roemenië (>20 km van een plaats met een repareerbedrijf), komt het bericht om je te melden in een autobedrijf in Maastricht. Drie maanden later volgt het bericht “uw schadeclaim hebben wij geannuleerd, omdat we niets meer van u vernomen hebben”. Na 4 maanden ontdekt Interpolis – na een klacht – dat men een fout heeft gemaakt. Inderdaad – zo geeft men toe – die verwijzing naar een garage in Maastricht was niet ‘handig’.
Gelukkig is er één zekerheid voor de klant: de dienstverlening wordt in 2023 niet beter. Let op uw gezondheid. Ook in de zorg is ‘dienstverlening’ een probleem, want ook daar is het moeilijk kiezen: spoedeisend, acuut, passend, langdurig, juist, betaalbaar, ouderen, preventief ….. Tuut … tuut….
