Communicatie is essentieel in menselijke relaties. Die van arts – patiënt is daarbij geen uitzondering. Communicatie wordt veelal synoniem gesteld aan woorden. Met woorden lijkt communicatie eenvoudig. Maar communicatie is niet eenvoudig. Een half woord is niet genoeg, ook niet voor de goede verstaander. En zeker niet in onzekere situaties. Een patiënt verkeert meestal in een onzekere situatie. Een arts die niet goed communiceert, is ongeschikt voor zijn vak. Hij is gevaarlijk als collega en dodelijk voor de patiënt.
Communicatie is ook dingen niet zeggen; een groet niet beantwoorden, een vraag negeren.
Communicatie is klank, beeld, blik, gebaar. Beelden duiden. Een loket of meldbalie afgesloten van gewapend glas duidt op gevaar. Voor wie is dan nog een vraag. Een uitdrukking van ergernis is een signaal van veronderstelde domheid bij een ander.
Communicatie is (dus) ook emotie, perspectief, ervaring. Niet in woorden te vatten, niet met beelden te vangen. De eigen emotie en ervaring kleuren de woorden, beelden en geven een eigen interpretatie aan signalen. Communicatie vindt plaats in een context; in het geval van twee mensen heeft communicatie twee perspectieven. Het perspectief kleurt de betekenis van woorden, geen woorden, gebaren, geen gebaren. Communicatie is een essentiële vaardigheid in al het maatschappelijke verkeer. De idee van inburgering van nieuwe inwoners is niet verkeerd, maar dan moet die ook inwoner kunnen zijn. Met beperkt vaardigheid in communicatie liggen misverstanden voor de hand en vooroordelen op de loer. Onbegrip is het gevolg.
Goede communicatie getuigt van respect, klantgerichtheid op de markt. Gezondheidszorg is tegenwoordig een markt. Onderzoek wijst uit, dat communicatie in de arts – patiënt relatie niet alleen gevolgen heeft voor tevredenheid over de relatie (hulpverlening) door klanten, maar evenzeer voor diagnostiek, behandeling, therapietrouw, genezing en kwaliteit van de zorg. De modernisering van de opleidingen en de technologisch mogelijkheden (duimen was vroeger alleen voor heel kleine kinderen) hebben communicatie als ‘eis’ geschrapt met als gevolg misverstanden, onbegrip, onjuiste diagnostiek, verkeerde amputatie, kortom mistoestanden. In het midden van de vorige eeuw werd nog veel aandacht besteed aan communicatieve vaardigheden van hulpverleners. Nu krijgt een enkele wetenschapper er nog een prijs voor of vertelt een cardioloog – natuurlijk ná mistoestanden – over hoe artsen zich (weer) moeten leren (te) gedragen. De praktijk blijkt hardleers.
Een voorbeeld. Ik meld mij aan bij de balie (gepantserd glas) van een polikliniek voor de maatschap neurologie. De huisarts had daarheen een verwijsbrief verstuurd (cc naar mij; netjes) vanwege langdurige lage rugpijn met uitvalsverschijnselen. Ik krijg een dokter toegewezen; geen keuzevrijheid tussen vier maten. Laat ik hem Van den Berg noemen; in zo een situatie acht ik iemand al snel hoger dan Van den Heuvel). Voorbereid op het schijnbaar onvermijdbare, inmiddels breed geaccepteerde wachten lees ik in een boek van Mercier (Nachttrein naar Lissabon neemt de tijd). Na 35 minuten mag ik naar binnen. Dokter van den Berg zit gebogen over een status. Ik kom hier voor het eerst, maar ik heb al een dossier. Marktwerking leidt tot efficiency! Na enige minuten kijkt hij op en vraagt: zo mevrouw, hoe gaat het met de hoofdpijn. Mijn signaal: ??? De dokter vervolgt: is het minder of erger geworden? Mijn signaal: ?? en ik haal een kopie van de brief van de huisarts te voorschijn, overhandig die terwijl ik zeg: u hebt deze brief enige weken ontvangen. Ik heb last van lage rugpijn. Antwoord: zo ! Kort daarna gevolgd door: vertelt u eens. Ik: ik heb al heel lang een slechte rug; heb veel fysiotherapie gehad; de verdenking was al eerder een hernia; de laatste maanden wordt de pijn heviger wordt met uitstraling naar het linkerbeen en spieratrofieën. Dokter van den Berg zegt: wat een moeilijke woorden gebruikt u. Ik zeg: ik ben arts. Signaal: fronsende wenkbrauwen en een blik vol ongeloof. Ik zeg, dat een RMI mij geboden lijkt. Signaal: een blik vol afkeuring. Hij oogt vermoeid, nog steeds afwezig (spanningen thuis, slechte relatie in de maatschap?) en zegt: we zullen u eerst eens onderzoeken mevrouwtje. Ik houd mijn mond. Het oppervlakkige neurologische onderzoek duurt 4 minuten en wordt zelfs als keuring voor het Nederlandse leger als volstrekt ontoereikend beoordeeld. Dokter van den Berg (berg?) zegt: het lijkt mij geen hernia. Mijn advies is afwachten; nader onderzoek lijkt mij niet nodig; als de pijn erger wordt kunt pijnstillers nemen; u weet zelf als arts welke. Ik knik afwezig en verlaat opgelucht de kamer. Deze arts, dokter Molshoop, communiceert niet met de patiënt. Hij brabbelt met zichzelf. Ik begrijp het gepantserde glas als ik de poli uit loop.
De weken daarop raakte ik verlamd. Kort daarna ben ik geopereerd in het buitenland; een hernia. Ik had een geweldige dokter; hij heette Hoogland. Ik ben pijnvrij, beweeg en communiceer weer volledig. Het ziekenhuis van Molshoop is inmiddels failliet. Marktwerking? Soms een zegen…
